Возврат товаров на Озоне – как сделать через мобильное приложение в 2024

Озон – маркетплейс, который стабильно попадает в топы торговых площадок, предлагая потенциальным покупателям широкий ассортимент товаров разных категорий с всевозможными акциями, скидками и удобными условиями оплаты и доставки.

Предусматривает торговая площадка и возврат товара при соблюдении определенных условий, о которых и пойдет речь.

Инструкция по возврату товаров на Озоне через приложение на телефоне

В настоящий момент покупка товаров любой категории на торговой площадке осуществляется по 100-процентной предоплате. Таковы правила, введенные администрацией маркетплейса в 2020 году, когда возможность оплачивать товар по факту его получения была упразднена из-за принятых противоковидных ограничений.

И несмотря на их отмену, они действуют по сей день. Однако это не означает, что заказывая товар по полной предоплате, клиент маркетплейса не может его вернуть, поскольку такие механизмы предусмотрены, и они действительно работают.

Алгоритм возврата товара в мобильной версии пошагово

Прежде чем приступить к описанию алгоритма возврата товара, следует отметить, что покупатель всегда может отменить заказ, если он еще не был отправлен в службу доставки. При этом возврат средств будет выполнен сразу, если с момента оформления не прошло более 6 часов, или в течение нескольких дней в том случае, когда прошло.

Если же товар успел прийти в пункт выдачи заказов, то покупатель имеет возможность вернуть его двумя способами.

Первый из них подразумевает оформление возврата в личном кабинете маркетплейса. Для этого:

1. Перейдите в личный кабинет маркетплейса.
2. Выберите раздел «Заказы», а после товар, который подлежит возврату.
3. Используйте команду «Вернуть товары» и заполните открывшуюся форму для оформления возврата.
4. После одобрения заявки и согласования способа возврата, который зависит от того, кто именно отправлял покупателю заказ – маркетплейс или сторонний магазин, передайте товар в службу доставки.

Возврат средств за возвратный товар может быть полным или частичным, в зависимости от причины.

К примеру, брак или незаявленные в описании товара дефекты являются веским основанием для 100-процентной компенсации, тогда как средства за продукцию, которая не подошла, возвращается частично (за вычетом расходов на доставку).

Причины для возврата

Естественно, возврату подлежит не каждый товар. Среди возможных причин для возврата на площадке Озон актуальны следующие:

• Несоответствие товара. Если он пришел другого цвета, размера и комплектации, то покупатель может вернуть или обменять его на другой.
• Ненадлежащее качество. Испорченный при транспортировке, бракованный или просроченный товар также подлежит возврату.
• Товар не подошел или не понравился. Если эта позиция не попадает в перечень невозвратных категорий, то его можно обменять или вернуть с частичной компенсацией.И это веская причина для того, чтобы быть более внимательным при выборе и оформлении заказа.

И особенно избирательными следует быть при покупке товаров, которые не подлежат возврату, поскольку вернуть их не получится даже в том случае, если они окажутся бракованными.

Обычно такие позиции помечаются соответствующим образом, чтобы потенциальный покупатель был в курсе потенциальных рисков.

Условия и сроки возврата товаров на Озон

Вернуть товар можно несколькими способами. Среди доступных на сегодняшний день способов возврата:

• Пункт выдачи заказов. Такой вариант доступен только в том случае, если с момента получения прошло не более семи дней. Кроме того, можно сразу же оформить возврат, если после распаковки вы увидите, что товар не оправдывает ваши ожидания.
• Курьерская служба. Если при заказе доставки курьером вы не использовали опцию «Оставить у двери», то можно оформить возврат таким способом.
• Почта. Также предусматривается возможность отправить товар обратно почтовой службой, соблюдая одно условие, которое заключается в том, что его вес не должен превышать 20 кг.

Теперь рассмотрим, в какие сроки можно возвращать товары определенных категорий с учетом их состояния:

Потраченные на подлежащий возврату товар средства будут автоматически зачислены на карточный счет, с которого они были списаны, в 10-дневный срок. Зачастую они приходят в течение первых 2-3 суток, но если происходит задержка свыше 10 дней, рекомендуется обращаться в техническую поддержку.

Какие товары не подлежат возврату

Чтобы избежать возможных неприятностей, внимательно изучайте условия возврата приобретаемых товаров.

Помните, что возврату не подлежат позиции следующих категорий:

• товары, изготовленные на заказ;
• товары индивидуального изготовления (именные, с гравировкой и пр.);
• Озон.Карта, которая также изготавливается на заказ;
• цифровая продукция в электронном формате.

Исключения делаются только для товаров, качество которых не соответствует надлежащему.

Как вернуть товар, если оплатили, но передумали

Оформили заказ, но тут же поняли, что поспешили? Не проблема, поскольку маркетплейс предусматривает такую ситуацию, замораживая, но не списывая средства в течение первых 6 часов после покупки.

И если вы успеете воспользоваться этим окном возможностей, оформив отмену, то деньги сразу же вернутся на ваш счет.

Если же с момента оформления пройдет больше 6 часов, и товар не уедет в доставку, то списанные средства также будут зачислены на счет при отмене заказа, но уже в течение 2-3 рабочих дней.

Как вернуть не подлежащий возврату товар, если брак

Некоторые категории товаров не подлежат возврату, и ознакомиться с полным их перечнем можно в законе «О защите прав потребителей». Определенные товары с браком можно вернуть только в течение первого дня после их получения.

Наглядный тому пример – живые цветы в срезе или ювелирные украшения при наличии у них видимых дефектов.

При этом покупателю предстоит доказать, что этот брак произошел не по его вине. Для этого рекомендуется прилагать фото и видеодоказательства, которые могут помочь клиенту Озон в спорном вопросе.

Необходимые документы и сроки возврата средств за товар на Озоне

Если доводится возвращать товар, который не подпадает под обозначенные выше категории, то понадобится только номера составленной заявки на возврат.

В случае обращения в сервис для проведения диагностики ремонта товара ненадлежащего качества, рекомендуется получить подтверждающий его неисправность акт, чтобы передать его оператору в ПВЗ при оформлении возврата.

Если клиент собирается возвращать продукцию почтой, то ему понадобится паспорт или любое другое удостоверение личности, а также трек-номер возвратной заявки.

В отдельных случаях может понадобиться экспертиза, и если в ее ходе будет установлено, что претензии покупателя не обоснованы или он сам виноват в порче, то маркетплейс или продавец имеет полное право отказать заявителю, обязуя его оплачивать экспертизу.